Service desk para la gestión del soporte
1 Introducción
Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la
Información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del
departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un
coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática
las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de
sus procesos.
ProactivaNET® Service Desk facilita la de gestión de incidencias,
desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares
internacionales de buenas prácticas como ITIL1.
ProactivaNET® Service Desk puede integrarse con ProactivaNET®
Inventario, especializada en la auditoría, inventario y administración
de redes de PCs, formando entre ambas una herramienta básica
para la optimización de cualquier servicio de Informática.
2 ¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias?
Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o
software, y otras peticiones de servicio como altas de empleados,
peticiones de información, cambios de clave..Si esta labor de apoyo
diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada
técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver
incidencias pasadas.
El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres
objetivos básicos:
- Minimizar los periodos de fuera de servicio.
- Registrar la información relevante de todas las incidencias.
- Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma
sistemática.
Los beneficios de una gestión eficaz de incidencias son:
- Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización.
- Uso más eficiente de los recursos de personal.
- Usuarios más satisfechos.
- Mayor visibilidad del trabajo realizado.
3 ¿Cómo le ayuda ProactivaNET® Service Desk en la resolución de incidencias?
ProactivaNET® Service Desk es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las
mejores prácticas en la gestión de incidencias. Con ProactivaNET® Service Desk podrá:
 Definir los Niveles de Servicio SLAs.
Registrar la incidencia: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc.
Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico.
Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas.
Consultar la Knowledge Base .
Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia.
Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y/o portal de soporte
Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.
Características específicas de este producto
ProactivaNET® Service Desk tiene además otras características específicas, que lo hacen único en su
gama:
Totalmente configurable, categorías, tipos, prioridades, etc. Incluso podrá activar / desactivar opciones
avanzadas para adaptarla al momento de madurez concreto de su organización.
Integrado con ProactivaNET® Inventario, tendrá acceso a la configuración de los elementos
involucrados de manera instantánea.
Portal de soporte (incluido) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas.
Conectividad total, pues su base de datos SQL puede ser integrada con cualquier sistema de gestión.
Toda la información puede ser exportada directamente a MS Excel. |
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